Мой сайт

Е-мэйл, чат на сайте, телефон, социальные сети – такие каналы одинаково распространены у компаний в наши дни при общении с покупателями. И самый востребованный – телефонная связь, потому у всех ответственных компаний если не имеется полноценный call-центр, то как минимум в штат введен консультант, в чьем ведении находится общение по телефону.

Первые колл-центры и контакт-центры, напоминавшие современные, появились только в середине 1960-х годов в Америке. Они представляли собой профильные отделения фирм, что отвечали за общение с клиентами по телефону. Спустя несколько лет возникли первые роботизированные системы распределения входящих звонков. В первые годы это было весьма громоздкое оборудование, для него часто была необходима особая постройка во дворе предприятия. Инструментом бизнеса коллцентры стали лишь лет через 10-15. В числе первых их получили авиакомпания Continental (применила решение от Rockwell Galaxy) и Coca Cola Company (была оснащена оборудованием торговой марки AT&T). В call-центре Continental предоставлялась возможность заказать бронь на авиарейсы, а сотрудники Coca Cola давали ответы на поступавшие предложения и вопросы своих потребителей. В Советском Союзе также существовал свой собственный колл-центр – легендарная справочная «09». Каждый звонивший по 09 мог узнать интересующие его сведения по обычным жителям и учреждениям: телефонный номер по фамилии и адресу и наоборот, время работы организаций и прочую информацию.

само слово «колл-центр» впервые появилось в 1983-м в одном специализированном издании. Такое слово обозначало предприятие, которое оснащено всей нужной техникой и укомплектованное подготовленным персоналом, который оказывает услуги по приему и обработке значительного количества звонков по телефону. Сегодня все эти процессы компьютеризированы. Машиной производятся все операции, не требующие присутствия «настоящего» консультанта. Среди них – Автообзвон должников, информационные обзвоны, сопровождение заявки, анкетирование и прочие похожие процедуры.

При организации общения с покупателями современные компании применяют несколько разных каналов коммуникации: телефонные звонки, соцсети, электронную почту, чат. Из перечисленного наиболее востребованным методом дождаться обратной связи является телефон. И каждая ответственная фирма имеет полноценный колл-центр или как минимум нанимает менеджера, в чьем ведении находятся звонки по телефону. Поступающие звонки покупателей подвергнуты автоматизации уже десятилетия назад: почти любой из нас как минимум раз попадал на робота-автоответчика. Сейчас настает очередь исходящих звонков. Операции, которые не требуют участия «настоящего» менеджера, например, поддержка при возникновении трудностей с услугой или товаром, безупречно выполняются алгоритмом. Это сопровождение заявки, опросы, информационные обзвоны. автообзвон должников по жкх и ему подобные – одни из самых популярных запросов в поисковых сервисах сегодня.

Современные алгоритмы автоматизируют звонки по телефону, тем самым сокращаются издержки и улучшается качество общения. В их основе находится «умная» технология интерактивных ответов голосом IVR, две основные ее модели – с функционалом заранее заготовленных фраз и с синтезом голоса в формате реального времени. Эти программы были созданы, чтобы выполнять распределение звонков внутри call-центра с применением информации, произносимой или вводимой клиентом, а также совершать телефонные звонки.

создание своего похожего сервиса может занять у фирмы не менее года, а в материальном выражении достигает 5 миллионов рублей. Начинающим компаниям и для стартовых проектов целесообразнее воспользоваться типовыми программами. Такие программы предназначены для выполнения простых задач, которые связаны с обзвоном громадного количества клиентов – это напоминания, холодные продажи, анкетирование. Они способны искать заинтересовавшихся в предложении клиентов, совершать от сотни до восьмисот звонков за минуту, фильтровать базу абонентов.